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LOS VIAJES COMBINADOS (II): ¿QUÉ DERECHOS TIENES? Cuando del paraíso se desciende a los infiernos


Ha llegado el momento. Sin embargo toda la ilusión que pusiste en las deseadas e idílicas vacaciones que planeaste con antelación suficiente como para que tus bebés alcanzaran la mayoría de edad y en tu boca no quedara ni un diente de márfil… todas las ensoñaciones tan vívidas que experimentabas durante las calurosas siestas que te pegabas tirad@ en el mini sofá de tu mini piso esas tardes de Agosto… todas las esperanzas que pusiste en “hacerte un selfie” dentro de la Fontana de Trevi cual Anita Ekberg en “La Dolce Vita” antes de que te detuvieran los carabinieri… todo, absolutamente todo, ha quedado reducido a simples elucubraciones mentales. Y es que tu viaje cual helado al sol se ha malogrado.

Te dirás: Ay! Dios! ¿Qué he hecho yo para merecer ésto? Pues NADA, cumplir tu parte: planear un viaje, ahorrar dinerito para pagarlo, ir a una agencia de viajes, contratarlo y disponerte a disfrutar. No te sientas culpable. No has hecho nada malo. Tampoco te sientas desamparad@. La ley te protege.

Así que ponte el antifaz de “Vendetta”, lee con detenimiento este articulillo y, como no, LUCHA POR TUS DERECHOS! Que no quede impune tanta desilusión!


CUANDO LAS VACACIONES SOÑADAS SE  ESFUMAN


No serás el primero ni tampoco el último que llega al aeropuerto y SORPRESA! No le dejan embarcar. No llevas pasaporte o no tienes el visado. Ese fantástico viaje a Iguazú se te escapa de las manos a la velocidad de la luz. Nervios, sudores. No puedes montarte en el avión. Y tu amig@, ¿qué hace? ¿irse sol@? Múltiples dudas te asaltan, tratas de consultar con los empleados del aeropuerto, llamar a tu agencia de viajes. Nada da resultado. No te preocupes, respira profundamente, haz un par de OMS y tranquiliza tu mente.

En primer lugar, asume esta realidadno vas a poder viajar. Si no tienes la documentación que exige la legislación para abandonar un país y acceder a otro no te van a dejar embarcar. Y esto, tee pongas como te pongas, te lo creas o no te lo creas. Es así, yeah!

Una vez abandonada la fase de negación, entrarás en la fase de la negociación. Abandónala lo antes posible. Es gastar saliva gratuitamente. Por mucho que tus reclamaciones al personal del aeropuerto sean lógicas y persuasivas, no te engañes: No te van a dejar viajar.

Cuando tires la toalla al ver que intentar negociar es como darse golpes contra un muro, pasarás por la fase de la depresión. Una sola idea te rondará la mente: ¿Por qué a mi? ¿Qué he hecho yo para merecer ésto? Pero que desgraciait@ que soy! No dudo que algunas lágrimas rodarán por tus blanquecinas mejillas. Sí, esas que estaban preparaditas para ponerse negras cual tizón. No te machaques, tampoco te va a servir de nada. El llanto no va a conmover al personal del aeropuerto. Su corazón es duro como el diamante: No te van a dejar viajar.

Una idea ilumina tu mente: No eres un/una desgraciad@. La culpa de todo la tiene Yoko Ono en forma de Agencia de Viajes. Se van a enterar. No te avisaron que necesitabas pasaporte o visado para viajar. Los llamas y les recriminas su falta de diligencia de manera abrupta. Éstos no saben con quien se juegan los cuartos. Sí, amig@, has entrado en la fase de la ira. Desgraciadamente, esta fase conduce al mismo resultado que las anteriores: No te van a dejar viajar.

Cansad@ de tanta adrenalina y decepcionad@ con el mundo ha llegado la fase de la aceptación. Así es, no vas a poder hacer el viaje de tus sueños. Ya está. Sin  más. ¿Qué le vamos a hacer? Ala, pa casa y otra vez será.

Pues bien, en este momento, acuérdate de Ciudadana K, aquélla bloguera que publicaba blogs más largos que un día sin pan. Algo aconsejaba siempre. ¿Qué era? ¿No aciertas a recordarlo? Te refresco la memoria: Cuando te encuentras en una situación así, cuando te preguntas ¿qué le vamos a hacer? siempre hay una respuesta. ¿A que ya la sabes? PONER UNA RECLAMACIÓN.

No te asustes, poner una reclamación está al alcance de cualquiera, es como sumar 2 + 2. La reclamación no tiene porqué ser una “filigrana jurídica” y es que no es más que una manifestación de hechos y disgustos. Así que coge papel y lápiz y expón uno por uno los hechos acontecidos y lo que te han conllevado. Si te ha supuesto gastos (comida, alojamiento, transportes…) hazlo constar en la misma. No ahorres papel, si tienes ganas déjales un Quijote. Tal vez así para no “leerte más” te den la razón.

Y es que, en este caso, el que no hayas podido coger el avión para iniciar tu viaje, frustrándose de esta manera el mismo, es culpa de la Agencia de Viajes si no te avisó de los documentos necesarios que tenías que llevar contigo para viajar. Como te comenté en el post anterior la Ley exige que cuando conciertas un viaje combinado con una Agencia de Viajes ésta tiene que informarte si necesitas pasaporte o visado para hacer el viaje. Si la Agencia de Viajes no te informó de los documentos que necesitabas para hacer el viaje y ello te impide viajar, la Agencia tendrá que devolverte el dinero del viaje e indemnizarte por los daños causados, esto es, pagarte los gastos que te haya ocasionado el no poder coger el avión (comidas, hoteles, desplazamientos, etc…)

Es más, en el caso que se tratara de un viaje de grupo y solo uno de los viajeros pueda embarcar, esta persona puede también decidir no irse solo y que se le devuelva su dinero y se le paguen los daños causados. Así lo dice la Sentencia de la Audiencia Provincial de Barcelona de 24 de Enero de 2012. Te dejo el enlace por si te apetece leertela, quién sabe.


CUANDO EL VIAJE SOÑADO SE TRANSFORMA EN UN INFIERNO


Te sientes afortunado, has podido viajar y llegar a tu destino. Vas en el vehículo encargado de trasladarte desde el aeropuerto al maravilloso Hotel de 5 estrellas en régimen de Todo Incluido que contrataste. Ains, qué ganas de llegar y tumbarte en una hamaca! No vas a mover más que la lengua para pedir que te traigan bebida y comida. De pronto, el vehículo para en un Hostal de mala muerte. La playa ni se huele. Esos bancos de la calle no tienen pinta de hamacas. Pero ¿qué broma es ésta?

Pues sí, es una broma y de muy mal gusto. Una vez pases por las fases del duelo preceptivas (negación, depresión, ira y aceptación) tendrás que ponerte manos a la obra y tratar de exigir que te solucionen el desaguisado.

En esta situación tienes derecho a exigir que te alojen en un Hotel de igual o superior categoría a la que contrataste o bien que te devuelvan la diferencia de valor entre el servicio ofrecido y el concertado en el contrato. En todo caso, pon una RECLAMACIÓN, por reclamar que no falte. Ponla en el propio Hotel que te será más cómodo.

En  los Viajes Combinados no olvides nunca que tanto la Agencia de Viajes (conocida legalmente como organizador) como el propio Hotel (legalmente denominado detallista) tienen la responsabilidad de que tu contrato se lleve a buen fin y se cumplan los servicios contratados y que, no olvidemos, tú pagaste. Esta responsabilidad es solidaria lo que quiere decir que puedes exigir a uno o a otro que te solucionen el problema. Las excusas de: la culpa es del otro, yo me lavo las manos, aunque en la educación y en el trabajo sean ampliamente utilizadas, no las aceptes. A ti te da igual de quién es la culpa, si de Pepito o de Paquito. A ti lo único que te importa es que te solucionen el problema lo antes posible sea quien sea, que para eso se lo exige la ley a organizador y detallista.

Imagina que una vez puesta tu reclamación la Agencia de Viajes “se comporta” y te traslada a un Hotel de ensueño de 5 estrellas superior con playa privada protegida por un arrecife de coral. Guau! Mucho mejor! Ahora sientes que la vida te da lo que te mereces. Llegas al Hotel, a la lujosa habitación y para quitarte el “cabreo” te pones el bañador y ala, a sufrir a la playa coralina. Estás nadando tan tranquilo cuando de repente, no sabes cómo, notas el golpe de una aleta de tiburón en tu pierna. El susto es mayúsculo. No sabes cómo pero te ha mordido. Dios! Cuánta sangre! Por favor, HELP.

Pues bien, incluso en este caso la Agencia de Viajes y el Hotel son responsables de este ataque de tiburón y te tienen que indemnizar. Sí o sí. Y el caso no me lo he inventado, pasó en verdad (Sentencia de la Audiencia Provincial de Pontevedra de 18 de Marzo de 2003)

Otro caso llamativo fue el de una señora que padecía la enfermedad de Addison y falleció tras una intoxicación alimentaria por la comida que le sirvieron en el Hotel. En este caso también se condenó por la Audiencia Provincial de Cádiz a la Agencia de Viajes y al Hotel a indemnizar a la familia al considerar que eran responsables de este trágico suceso (Sentencia de 8 de Julio de 2002)

Así pues, SIEMPRE que no estés de acuerdo con la calidad o cantidad de los servicios que contrataste al concertar el viaje o sufras alguna INCIDENCIA sea cual sea PON UNA RECLAMACIÓN.

Si la respuesta o la solución que te da la Agencia de Viajes no te satisface, podrás acudir a Arbitraje o bien interponer una demanda judicial. Ahora bien, no te duermas en los laureles, el plazo para reclamar finaliza a los 2 años.

Y con esto doy por finalizada esta mini guía para ayudarte a concertar las vacaciones. Y es que no me podía resistir, tengo unas ganas…

Espero haberte ayudado!


LOS VIAJES COMBINADOS (I): ¿QUÉ DERECHOS TIENES?: El Folleto Informativo y el Contrato de Viaje Combinado


Llevas desde Reyes esperando que llegue el ansiado Agosto para irte con tu amado o amada a vivir unas románticas vacaciones en la tan conocida Rivera Maya. O  puede ser que seas más “cultureta” y reservaste hace un follón de tiempo un viaje a Asia soñando con pasar unas inolvidables vacaciones por la Ruta de la Seda y sentirte Marco Polo por unas semanas. O eres joven y san@ y te vas a pasar una semanica en Mallorca “dándolo todo”. O, qué más quisieras tú!, tienes niños y lo único que deseas es llegar al Resort para tirarte en una hamaca y que sean “otros” los que entretengan a tus fierecillas.

Sea cual sea tu caso, como no querías complicarte la vida horas y horas buscando vuelos y hoteles por separado, diste gracias a dios por la existencia de las benditas agencias de viajes. Este avance social se ha encargado de “prepararte” un pack vacacional. No te tienes que preocupar de nada: todo está organizado. Llegarás al aeropuerto y te olvidarás de pensar. Todo está previsto: traslados al hotel, alojamiento de ensueño, pensión completa, excursiones guidadas. Qué felicidad! Ojalá pudiéramos vivir unas eternas vacaciones!

Ya seas la pareja enamorada, el friki de la historia, el juerguista o los padres extasiados tienes en común con todos los demás algo esencial: todos sin excepción sois consumidores de un VIAJE COMBINADO.

Y si todo va bien, seeeeraaaa maaaaraaaaviiilloso, viajar hasta Mallorca na na na na naaaa na na na na naaa… Pero si todo se tuerce, tus vacaciones soñadas se pueden convertir en un infierno.

Pues bien, si quieres que el infierno no lo sea tanto, sigue leyendo para conocer qué puedes exigir en caso que se presenten problemas en tu viaje combinado.


LA OFERTA GANADORA


A la hora de decidirte por el viaje que realizarás lo más aconsejable es que reunas información precisa de múltiples agencias de viajes. Esta tarea es la más engorrosa. Te la dejo toda para ti. Una vez has recopilado los folletos informativos de los viajes que prepara cada una de las agencias consultadas te sientas para comparar qué te ofrece cada una de ellas y decidir cuál es la oferta ganadora. ¿A Mallorca o a Gran Canaria? ¿Tres estrellas o cinco? ¿Con excursiones o sin ellas? ¿Pensión completa o nos ponemos a plan? ¿Tiene ludoteca? ¿Y las bebidas? ¿se incluyen?

Tanto folleto informativo te está volviendo crazy. Para facilitarte tan tediosa tarea te voy a contar a lo que tienes que prestar atención cuando tienes delante el dichoso folleto. Y es que los folletos informativos no se los “inventa” la Agencia de Viajes en un alarde de creatividad y buen hacer para el consumidor, sino que tienen obligación de ofrecerlos. Y no solo eso, sino que su contenido es también determinado por las leyes para asegurarse que sepas con claridad y precisión las características y condiciones que tiene el viaje que te ofrecen.

El artículo 152 de nuestro libro de cabecera, que no es otro que el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios  establece los datos que tiene que incluir el Folleto informativo:

1º. El calendario del viaje, los destinos, el itinerario, los medios de transporte, los alojamientos con indicación de su categoría y clase así como las comidas y bebidas tanto las incluidas como las que no lo están.

2º. Los documentos que necesitas para  hacer el viaje (pasaporte, visados) y los requisitos sanitarios según el destino (vamos, te tienen que avisar si te tienes que vacunar).

3º. Precio final del viaje con impuestos, servicios incluidos u opcionales con los precios aproximados si tienen que abonarse en destino (piensa en las famosas excursiones opcionales para ver el lago Tininín)

Igualmente, tienen que indicarte qué cantidad tienes que pagar anticipadamente y cuándo tienes que abonarla,  el modo y fecha de pago de las cantidades pendientes y las condiciones de la financiación del viaje si  se ofrece esta posibilidad.

4º. Mínimo de viajeros necesarios para que el viaje se lleve a cabo y plazo límite en que la Agencia de Viajes te avisará de si hay o no suficiente “quorum” para que se lleve a cabo el viaje.

No obstante, si el folleto informativo no dice nada de la necesidad de un mínimo de viajeros para llevar a cabo el viaje, mejor para ti porque quiere decir que el viaje lo van a realizar sí o sí aunque solo te apuntes tú como lobo solitario.

5º. Clausulas relativas a responsabilidad, cancelaciones y demás condiciones del viaje.

6º. El nombre del organizador y su representante legal en España.

7º. Y la posibilidad que se reserva la Agencia de Viajes de introducir cambios en los servicios reflejados en el folleto informativo.

Si el Folleto Informativo no recoge esta cláusula, estás de enhorabuena. La Agencia de Viajes no podrá modificar nada de lo ofertado pues, si lo hace, podrás desistir del contrato sin penalización alguna y la Agencia tendrá que devolverte todo todito tu dinero.

No olvides que “la publicidad” (esos infumables anuncios que ponen cuando queda 1 minuto para el desenlace del capítulo final de Juego de Tronos) en este caso “es ley“. ¿Qué quiero decir con esto? Pues que es “vinculante para el empresario” por lo que la una vez te decidas a contratar un determinado viaje la Agencia de Viajes no puede hacer un  “donde dije digo, digo Diego” sino que tiene que reflejar en el contrato las mismas condiciones que incluía la oferta.


AHORA SÍ Y AHORA NO


Has tomado tu decisión y una de las ofertas resulta ser la afortunada ganadora. Ahora tienes que concertar con la Agencia de Viajes el “Contrato de Viaje Combinado” Cuando te lo pongan delante, revisa que las condiciones que refleja sean las mismas que se incluyen en el folleto informativo.

Suscrito el contrato y pagada la reserva solo te queda esperar que llegue el ansiado día de escape de la rutina. Lo más usual es que te olvides del tema la mayor parte del día y lo reserves para fantasear en momentos de relax sobre lo bien que vas a estar con tu mojito y hamaquita tirado en una playa de arena coralina.

Si todo va bien, en la fecha programada te trasladarás al punto de salida y comenzará tu fantástica y relajante aventura. Enjoy your trip!

Ahora bien, puede ser que la Agencia de Viajes te envíe un correín en el que te comunique que al final tu vuelo no será en primera clase o que tu hotel en Pekín no será de lujo o que el avión se retrasa o se adelanta veinte horas..

Menuda faena! Después de tanto darle vueltas ahora te vienen con éstas. Pues bien, tranquil@, si la Agencia de Viajes te cambia las condiciones del contrato aún hay opciones que no te quitan el cabreo pero te abren una puerta a la esperanza.

Si la Agencia de Viajes te cambia las condiciones del viaje por otras más beneficiosas (por ejemplo, contrataste un vuelo en turista y te dice que lamentablemente tendrás que viajar en business, o que tu hotel de 3 estrellas cerca del aeropuerto no puede ser y que te vas a tener que alojar en un hotel de 5 estrellas en el centro de la city el mismo fin de semana en que está alojado Brad Pitt…) ¿qué puedes hacer? Sé que será duro para ti, pero ¿qué le vamos a hacer? Relájate y disfruta! Acepta el cambio.

Eso sí, no te puede cobrar ni un duro más si el cambio de condiciones no estaba previsto en el contrato o, aún previsto, te lo comunica cuando solo faltan 20 días para que el viaje tenga lugar.

Si, por contra, en el contrato estaba prevista la posibilidad de cambio de condiciones y la Agencia te avisa con una antelación superior a 20 días a la fecha programada para el viaje, te puede elevar el precio del viaje. En este caso, puedes desistir del contrato y la Agencia te tendrá que devolver todo todito lo que hayas pagado. Y además, indemnizarte con unos importes tasados.

Por último, puede ser que tengas mala suerte y que la Agencia te cambie las condiciones por condiciones más perjudiciales (por ejemplo, tu vuelo business se transforma en vuelo turista y tu hotel de 3 estrellas se transforma en Pensión Manolita)

En este caso puedes aceptar el cambio y que la Agencia de Viajes te abone la diferencia de precio entre los servicios contratados y los que finalmente te va a prestar.

O desistir del contrato y que la Agencia te devuelva todo todito lo que hayas pagado. Y además, te indemnice.

Ten en cuenta que si financiaste tu viaje para pagarlo a plazos y desistes del contrato, el contrato de financiación también se anula.


Y QUIÉN PAGA ESTE DESPROPÓSITO


Cuando la Agencia se carga tus vacaciones al cambiar por su propia cuenta y riesgo las condiciones contratadas, además de devolverte la pasta que has pagado te tiene que indemnizar con importes que dependen de la fecha en que se produzca la cancelación del viaje:

5% del precio del viaje si se produce entre los 15 días y los dos meses anteriores a la fecha programada para el viaje.

10% del precio del viaje si se produce entre los 15 días y 3 días anteriores a la fecha programada para el viaje.

25% del precio del viaje si se produce en las 48 horas anteriores a la fecha programada para el viaje.

Oye, pero no siempre es la Agencia la que se “carga tus vacaciones” También puede suceder que seas tú el que a la hora de la verdad no quieras hacer el viaje porque no te da la santa gana. Motivos siempre puedes tener (te duele la muela, te han robado el coche, te peleas con tus amigos o con tu pareja…).

En este caso, puedes sin problema cancelar el viaje y la Agencia de Viajes tendrá que devolverte el dinero que hayas pagado menos los gastos de gestión y los gastos de anulación si los hay.

Además, en este caso tendrás que indemnizar tú a la Agencia de Viajes con lo siguientes importes:

5% del precio del viaje si la anulación se produce entre los 15 días y los dos meses anteriores a la fecha programada para el viaje.

15% del precio del viaje si la anulación se produce entre los 15 días y los 3 días anteriores a la fecha programada para el viaje.

Ojo al dato! En este caso la ley impone una penalización superior al consumidor que desiste que la que impone al empresario que por su culpa da lugar a que el viaje se cancele. Si es que nuestro legislador siempre nos la cuela.

25% del precio del viaje si la anulación se produce en las 48 horas anteriores a la fecha programada para el viaje.

100% del precio del viaje si no te presentas a la salida

Así que hasta 15 días antes de la fecha del viaje puedes cancelarlo sin tener que pagar ninguna penalización. Y eso diga lo que diga el contrato porque una clausula que te imponga penalizaciones por cancelar el viaje con una antelación superior a 15 días a la fecha programada para el mismo es una cláusula nula por abusiva.

En fin, pilarín, hasta aquí llegamos por hoy. La semana que viene preparaos para conocer cómo se resuelven los casos en que unas idílicas vacaciones se transforman en un infierno.

Hasta la semana próxima!

Espero haberte ayudado!