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LOS VIAJES COMBINADOS (I): ¿QUÉ DERECHOS TIENES?: El Folleto Informativo y el Contrato de Viaje Combinado


Llevas desde Reyes esperando que llegue el ansiado Agosto para irte con tu amado o amada a vivir unas románticas vacaciones en la tan conocida Rivera Maya. O  puede ser que seas más “cultureta” y reservaste hace un follón de tiempo un viaje a Asia soñando con pasar unas inolvidables vacaciones por la Ruta de la Seda y sentirte Marco Polo por unas semanas. O eres joven y san@ y te vas a pasar una semanica en Mallorca “dándolo todo”. O, qué más quisieras tú!, tienes niños y lo único que deseas es llegar al Resort para tirarte en una hamaca y que sean “otros” los que entretengan a tus fierecillas.

Sea cual sea tu caso, como no querías complicarte la vida horas y horas buscando vuelos y hoteles por separado, diste gracias a dios por la existencia de las benditas agencias de viajes. Este avance social se ha encargado de “prepararte” un pack vacacional. No te tienes que preocupar de nada: todo está organizado. Llegarás al aeropuerto y te olvidarás de pensar. Todo está previsto: traslados al hotel, alojamiento de ensueño, pensión completa, excursiones guidadas. Qué felicidad! Ojalá pudiéramos vivir unas eternas vacaciones!

Ya seas la pareja enamorada, el friki de la historia, el juerguista o los padres extasiados tienes en común con todos los demás algo esencial: todos sin excepción sois consumidores de un VIAJE COMBINADO.

Y si todo va bien, seeeeraaaa maaaaraaaaviiilloso, viajar hasta Mallorca na na na na naaaa na na na na naaa… Pero si todo se tuerce, tus vacaciones soñadas se pueden convertir en un infierno.

Pues bien, si quieres que el infierno no lo sea tanto, sigue leyendo para conocer qué puedes exigir en caso que se presenten problemas en tu viaje combinado.


LA OFERTA GANADORA


A la hora de decidirte por el viaje que realizarás lo más aconsejable es que reunas información precisa de múltiples agencias de viajes. Esta tarea es la más engorrosa. Te la dejo toda para ti. Una vez has recopilado los folletos informativos de los viajes que prepara cada una de las agencias consultadas te sientas para comparar qué te ofrece cada una de ellas y decidir cuál es la oferta ganadora. ¿A Mallorca o a Gran Canaria? ¿Tres estrellas o cinco? ¿Con excursiones o sin ellas? ¿Pensión completa o nos ponemos a plan? ¿Tiene ludoteca? ¿Y las bebidas? ¿se incluyen?

Tanto folleto informativo te está volviendo crazy. Para facilitarte tan tediosa tarea te voy a contar a lo que tienes que prestar atención cuando tienes delante el dichoso folleto. Y es que los folletos informativos no se los “inventa” la Agencia de Viajes en un alarde de creatividad y buen hacer para el consumidor, sino que tienen obligación de ofrecerlos. Y no solo eso, sino que su contenido es también determinado por las leyes para asegurarse que sepas con claridad y precisión las características y condiciones que tiene el viaje que te ofrecen.

El artículo 152 de nuestro libro de cabecera, que no es otro que el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios  establece los datos que tiene que incluir el Folleto informativo:

1º. El calendario del viaje, los destinos, el itinerario, los medios de transporte, los alojamientos con indicación de su categoría y clase así como las comidas y bebidas tanto las incluidas como las que no lo están.

2º. Los documentos que necesitas para  hacer el viaje (pasaporte, visados) y los requisitos sanitarios según el destino (vamos, te tienen que avisar si te tienes que vacunar).

3º. Precio final del viaje con impuestos, servicios incluidos u opcionales con los precios aproximados si tienen que abonarse en destino (piensa en las famosas excursiones opcionales para ver el lago Tininín)

Igualmente, tienen que indicarte qué cantidad tienes que pagar anticipadamente y cuándo tienes que abonarla,  el modo y fecha de pago de las cantidades pendientes y las condiciones de la financiación del viaje si  se ofrece esta posibilidad.

4º. Mínimo de viajeros necesarios para que el viaje se lleve a cabo y plazo límite en que la Agencia de Viajes te avisará de si hay o no suficiente “quorum” para que se lleve a cabo el viaje.

No obstante, si el folleto informativo no dice nada de la necesidad de un mínimo de viajeros para llevar a cabo el viaje, mejor para ti porque quiere decir que el viaje lo van a realizar sí o sí aunque solo te apuntes tú como lobo solitario.

5º. Clausulas relativas a responsabilidad, cancelaciones y demás condiciones del viaje.

6º. El nombre del organizador y su representante legal en España.

7º. Y la posibilidad que se reserva la Agencia de Viajes de introducir cambios en los servicios reflejados en el folleto informativo.

Si el Folleto Informativo no recoge esta cláusula, estás de enhorabuena. La Agencia de Viajes no podrá modificar nada de lo ofertado pues, si lo hace, podrás desistir del contrato sin penalización alguna y la Agencia tendrá que devolverte todo todito tu dinero.

No olvides que “la publicidad” (esos infumables anuncios que ponen cuando queda 1 minuto para el desenlace del capítulo final de Juego de Tronos) en este caso “es ley“. ¿Qué quiero decir con esto? Pues que es “vinculante para el empresario” por lo que la una vez te decidas a contratar un determinado viaje la Agencia de Viajes no puede hacer un  “donde dije digo, digo Diego” sino que tiene que reflejar en el contrato las mismas condiciones que incluía la oferta.


AHORA SÍ Y AHORA NO


Has tomado tu decisión y una de las ofertas resulta ser la afortunada ganadora. Ahora tienes que concertar con la Agencia de Viajes el “Contrato de Viaje Combinado” Cuando te lo pongan delante, revisa que las condiciones que refleja sean las mismas que se incluyen en el folleto informativo.

Suscrito el contrato y pagada la reserva solo te queda esperar que llegue el ansiado día de escape de la rutina. Lo más usual es que te olvides del tema la mayor parte del día y lo reserves para fantasear en momentos de relax sobre lo bien que vas a estar con tu mojito y hamaquita tirado en una playa de arena coralina.

Si todo va bien, en la fecha programada te trasladarás al punto de salida y comenzará tu fantástica y relajante aventura. Enjoy your trip!

Ahora bien, puede ser que la Agencia de Viajes te envíe un correín en el que te comunique que al final tu vuelo no será en primera clase o que tu hotel en Pekín no será de lujo o que el avión se retrasa o se adelanta veinte horas..

Menuda faena! Después de tanto darle vueltas ahora te vienen con éstas. Pues bien, tranquil@, si la Agencia de Viajes te cambia las condiciones del contrato aún hay opciones que no te quitan el cabreo pero te abren una puerta a la esperanza.

Si la Agencia de Viajes te cambia las condiciones del viaje por otras más beneficiosas (por ejemplo, contrataste un vuelo en turista y te dice que lamentablemente tendrás que viajar en business, o que tu hotel de 3 estrellas cerca del aeropuerto no puede ser y que te vas a tener que alojar en un hotel de 5 estrellas en el centro de la city el mismo fin de semana en que está alojado Brad Pitt…) ¿qué puedes hacer? Sé que será duro para ti, pero ¿qué le vamos a hacer? Relájate y disfruta! Acepta el cambio.

Eso sí, no te puede cobrar ni un duro más si el cambio de condiciones no estaba previsto en el contrato o, aún previsto, te lo comunica cuando solo faltan 20 días para que el viaje tenga lugar.

Si, por contra, en el contrato estaba prevista la posibilidad de cambio de condiciones y la Agencia te avisa con una antelación superior a 20 días a la fecha programada para el viaje, te puede elevar el precio del viaje. En este caso, puedes desistir del contrato y la Agencia te tendrá que devolver todo todito lo que hayas pagado. Y además, indemnizarte con unos importes tasados.

Por último, puede ser que tengas mala suerte y que la Agencia te cambie las condiciones por condiciones más perjudiciales (por ejemplo, tu vuelo business se transforma en vuelo turista y tu hotel de 3 estrellas se transforma en Pensión Manolita)

En este caso puedes aceptar el cambio y que la Agencia de Viajes te abone la diferencia de precio entre los servicios contratados y los que finalmente te va a prestar.

O desistir del contrato y que la Agencia te devuelva todo todito lo que hayas pagado. Y además, te indemnice.

Ten en cuenta que si financiaste tu viaje para pagarlo a plazos y desistes del contrato, el contrato de financiación también se anula.


Y QUIÉN PAGA ESTE DESPROPÓSITO


Cuando la Agencia se carga tus vacaciones al cambiar por su propia cuenta y riesgo las condiciones contratadas, además de devolverte la pasta que has pagado te tiene que indemnizar con importes que dependen de la fecha en que se produzca la cancelación del viaje:

5% del precio del viaje si se produce entre los 15 días y los dos meses anteriores a la fecha programada para el viaje.

10% del precio del viaje si se produce entre los 15 días y 3 días anteriores a la fecha programada para el viaje.

25% del precio del viaje si se produce en las 48 horas anteriores a la fecha programada para el viaje.

Oye, pero no siempre es la Agencia la que se “carga tus vacaciones” También puede suceder que seas tú el que a la hora de la verdad no quieras hacer el viaje porque no te da la santa gana. Motivos siempre puedes tener (te duele la muela, te han robado el coche, te peleas con tus amigos o con tu pareja…).

En este caso, puedes sin problema cancelar el viaje y la Agencia de Viajes tendrá que devolverte el dinero que hayas pagado menos los gastos de gestión y los gastos de anulación si los hay.

Además, en este caso tendrás que indemnizar tú a la Agencia de Viajes con lo siguientes importes:

5% del precio del viaje si la anulación se produce entre los 15 días y los dos meses anteriores a la fecha programada para el viaje.

15% del precio del viaje si la anulación se produce entre los 15 días y los 3 días anteriores a la fecha programada para el viaje.

Ojo al dato! En este caso la ley impone una penalización superior al consumidor que desiste que la que impone al empresario que por su culpa da lugar a que el viaje se cancele. Si es que nuestro legislador siempre nos la cuela.

25% del precio del viaje si la anulación se produce en las 48 horas anteriores a la fecha programada para el viaje.

100% del precio del viaje si no te presentas a la salida

Así que hasta 15 días antes de la fecha del viaje puedes cancelarlo sin tener que pagar ninguna penalización. Y eso diga lo que diga el contrato porque una clausula que te imponga penalizaciones por cancelar el viaje con una antelación superior a 15 días a la fecha programada para el mismo es una cláusula nula por abusiva.

En fin, pilarín, hasta aquí llegamos por hoy. La semana que viene preparaos para conocer cómo se resuelven los casos en que unas idílicas vacaciones se transforman en un infierno.

Hasta la semana próxima!

Espero haberte ayudado!


¿Me tiene que indemnizar la aerolínea por los retrasos o cancelaciones del vuelo?


Cuando tienes la suerte de ser agraciado con un retraso o cancelación de tu vuelo te sientes desamparado. Si además te encuentras en el extranjero y no se habla español la barrera idiomática te hace sentir como un simple pedazo de carne con el que pueden hacer lo que quieran. Te dejas llevar con la masa humana de pasajeros a ver si hay suerte y alguno entiende tu idioma y el de las azafatas y azafatos y te explica algo. En ocasiones acabas sentado en un avión que no sabes muy bien a qué destino te llevará. El piloto y el personal de vuelo parece que explican algo interesante que por desgracia no entiendes. Estás nervios@ pero tienes fe, acabarás llegando a tu destino.

Desgraciadamente, con el tema del idioma no te puedo ayudar pero sí con las cosas que puedes exigir a la compañía aérea cuando te encuentras en esta situación.

Si quieres saber qué tienes que hacer para que la compañia aérea te ampare y te abone tu indemnización, sigue leyendo:


De retrasos y cancelaciones


La regulación de los derechos de los pasajeros de vuelos se encuentra en el Reglamento 261/2004. Como casi todos los temas referidos a los consumidores es Europa la que se encarga de fijar los derechos mínimos que nos asisten como tales. En este Reglamento se establecen una serie de derechos de los viajeros en caso de retraso y de cancelación de vuelo.

Europa establece en el Reglamento que si sufres un RETRASO en el vuelo de más de 2 horas tienes dos derechos: el derecho a la información y el derecho a la asistencia.

En los casos de CANCELACIÓN DE VUELO a los derechos anteriores se les suma el derecho a obtener una compensación económica automática de entre 250 y 600 euros; así como el derecho a optar por que se te traslade a su destino en condiciones similares a las contratadas o a que se te reembolse el precio del billete según tú prefieras.

Por lo tanto, en un principio la diferencia entre que tu vuelo sea cancelado o retrasado es muy importante para que puedas percibir la compensación económica automática que establece el Reglamento.

Pero ¿cuál es la diferencia entre retraso y cancelación de vuelo? A efectos prácticos la diferencia estriba en el cambio de número de vuelo, dan igual las horas de demora con las que llegas a tu destino. Es decir, al Reglamento le da igual 8 que 80.

Ejemplo:

Se entiende que tu vuelo se ha retrasado si te llevan a tu destino 50 horas después de la hora en que tenías prevista la llegada pero el vuelo en el que llegas tiene el mismo número que el que figura en el billete que compraste.

Sin embargo, se entiende que hay cancelación de vuelo si te llevan a tu destino 5 horas después de la hora que tenías prevista para tu llegada siempre que el vuelo que te lleva tenga distinto número que el que figura en el billete que compraste.

¿Qué te parece? Divertido, ¿verdad?

Como os podéis imaginar, las compañías aéreas no solían cancelar vuelos, sino “retrasarlos” muuucho tiempo. Esto ocasionó numerosos litigios entre los pasajeros y las compañías que finalmente desembocaron, como no podía ser de otra manera, en el Tribunal de Justicia de la Unión Europea. En fecha 19 de Noviembre de 2009 resolvió el conocido como “caso Sturgeon” en el que unas familias austríacas y alemanas querían que se les compensara económicamente por la compañía aérea porque sus vuelos se habían retrasado entre 22 y 25 horas sin ser cancelados

Pues bien, en este contexto el Tribunal de Justicia de la Unión Europea dijo: Vamos a ver, ¿qué broma es ésta? No tiene sentido que un pasajero que se tira entre 22 y 25 horas esperando que salga su vuelo no sea compensado económicamente porque el vuelo no sea cancelado. Este pasajero sufre los mismos perjuicios que un pasajero al que cancelan su vuelo y tiene que esperar. Así las cosas, el Tribunal de Justicia resuelve que si un vuelo llega a su destino con 3 horas o más de retraso, aunque no se haya cancelado, los pasajeros tienen derecho a la compensación económica automática.

De esta manera, hoy día, tanto si cancelan como si retrasan tu vuelo y llegas al menos 3 horas tarde a tu destino, tienes derecho a la compensación económica automática que establece el Reglamento 261/2004.


Muy bien, entonces ¿qué puedo exigir a la compañía aérea en caso de retraso o cancelación?


a) En caso de retrasos del vuelo cuando la compañía aérea te comunica que tu vuelo ha sido retrasado y llegarás con al menos 2 horas de retraso a tu destino automáticamente surgen una serie de derechos para ti como viajero:

En primer lugar, tienes derecho a la información = Esto quiere decir que la compañía aérea está obligada a entregarte un folleto informativo en el que se reflejen tus derechos como pasajero doliente. Si no lo hace, pídeselo. Si no te lo entregaron y no lo pediste, hazlo constar en la hoja de reclamaciones que presentes. A ver si los inspectores sancionan a la compañía.

En segundo lugar, tienes derecho de atención = Esto quiere decir que la compañía tiene que:

Alimentarte de manera gratuita durante el tiempo de espera

– Permitirte que hagas gratuitamente dos llamadas, envíes correos electrónicos, fax, télex

Darte techo si tienes que esperar más de un día para que salga tu vuelo.

Y en último lugar y solo si tu vuelo se retrasa más de 3 horas tienes derecho a una compensación económica automática de los siguientes importes:

– Si el viaje es de menos de 1500 km = 250 euros

– Si el viaje es de entre 1500 km y 3500 km = 400 euros

– Y en caso que tu vuelo se retrase más de 4 horas y el viaje sea de más de 3500 km600 euros.

b) En casos de cancelación de vuelo tienes los mismos derechos que en los casos de retraso de vuelo pero además tienes derecho a optar por que se te traslade a tu destino final en condiciones similares a las contratadas o que se te devuelva el precio que pagaste por tu billete en el plazo de 7 días.

Estos derechos son los mínimos que establece el Reglamento 261/2004 por lo que nada impide que exijas a la compañía que te abone los gastos que has tenido que soportar como consecuencia del retraso o la cancelación así como los perjuicios que te ha irrogado el llegar tarde a tu destino.


¿Hay casos en que la compañía no tiene por qué indemnizarme a pesar del retraso o la cancelación?


Por supuesto. Hecha la ley, hecha la trampa. En los siguientes casos la compañía no tiene por qué abonarte la compensación económica automática, lo que no quiere decir que no tenga que indemnizarte con los gastos y perjuicios que has sufrido:

1º. Si la compañía te informa de la cancelación del vuelo con al menos 2 semanas de antelación a la hora de salida prevista en el vuelo cancelado.

2º. Si la compañía te informa de la cancelación entre 2 semanas y 7 días de antelación a la hora de salida prevista y te ofrece un transporte alternativo que salga como mucho 2 horas antes de la hora de salida prevista y llegue a tu destino como mucho 4 horas más tarde a la hora de llegada prevista en el vuelo cancelado.

3º. Si la compañía te informa de la cancelación fuera de los plazos anteriores y te ofrece un transporte alternativo que  salga como mucho 1 hora antes de la hora de salida prevista y llegue a tu destino como mucho 2 horas más tarde a la hora de llegada prevista en el vuelo cancelado.

No obstante, como la prueba de haberte informado con tiempo corre de cargo de la compañía aérea, TÚ RECLAMA SIEMPRE.


¿Cómo formalizar mi reclamación?


Lo primero es poner la hoja de reclamaciones a la compañía aérea, bien en el stand del aeropuerto, si te da tiempo, y si no te da tiempo por correo o por internet (si lo permite la compañía)

Transcurrido un tiempo prudencial, yo les daría 1 mesecillo, si no tienes respuesta o la misma no te gusta, ponlo en conocimiento del Ministerio de Fomento (aquí el enlace)

Una vez resuelva el Ministerio, si sigues sin estar conforme, puedes acudir a la vía judicial para lo que necesitarás contactar con un abogado.

Para finalizar, insisto, RECLAMA SIEMPRE para que no queden impunes conductas de estas compañías que no cumplan la ley.

Espero haberte ayudado!