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DERECHOS DEL PASAJERO DE AVIÓN AL FACTURAR: La vida en el mostrador de facturación


Buenas tardes y feliz Julio! Hoy vuelve a la carga Ciudadana K tras haber disfrutado de un ansiado “break” vacacional. En este relajante paréntesis me he tenido casi que obligar a no contarte cosillas. Y es que ay, Dios mío! El mundo vacacional es un océano de incumplimientos de derechos de consumidores y usuarios! Mare meva!

Así que hoy en vez de hablarte de mi archienemigo: las prácticas bancarias abusivas, voy a contarte cosillas que te puedan ser útiles para tus VACACIONES. Y, ¿cómo empiezan las vacaciones? Pues normalmente con el transporte.

Veranito. Julio. Vacaciones. Días de asueto. Maletas, viajes, taxis, coche, “caló”. Si eres uno de los afortunad@s que te puedes permitir apartarte (o acercarte según gustos) del mundanal ruido haciendo un viaje que te lleve a un destino de ensueño o eres de los que desafortunadamente (o afortunadamente, nuevamente según gustos) viven “lejitos” de la familia y tienes que recorrer medio mundo para poder dar un abrazo a los tuyos en este post te contaré qué derechos como pasajero tiene que respetar la compañía aérea mientras te encuentras en el sitio más hostil que pisará tu cuerpo serrano durante las vacaciones: el AEROPUERTO.

Comenzamos!


MALETA, MALETITA O MALETÓN


Llegaste al aeropuerto. Por fin! Desde este momento por mucha inteligencia y “espabile” que tengas en tu vida normal te conviertes en “un trozo de carne” Sí, es así. No lo niegues. Acepta la realidad. No es cosa tuya. Nos pasa a todos. Y no es nuestra culpa. Los aeropuertos están diseñados para generar idiocia. No es casual que cuenten con tantas pantallas, tantos avisos, tantos pasillos, tantos puntos de información y, últimamente, con tantísimas tiendas. El objetivo que tenía en mente el diseñador de la terminal era provocar en cualquier ser humano o animal que cruce la puerta de acceso al aeropuerto un estado de apoplejía. Así es más fácil olvidar que te vas a montar en un avión. Dios mío, ahí arriba, que todo vaya bien!!!. Así pues desde que pisas la terminal te conviertes, quieras o no, en otra persona. Esa persona incapaz de entender nada. Vamos, que te conviertes en un “gilón” o “gilona”.

Tranquiiilo. No te agobies. Es algo pasajero, como tú. La apoplejía mental solo te durará desde que accedes a la terminal hasta que te desplazas por los fingers al avión. Una vez en tu asiento asignado – normalmente y haciendo honor a la Ley de Murphy el del medio de la última fila – vuelves a tu estado normal de inteligencia media. Tu cerebro vuelve a recibir la necesaria gasolina sanguínea.

No obstante, como te queda un ratito hasta que te sientes en el avión y recuperes la normalidad, te voy a ayudar a superar de la manera más “agradable” tu paso por el MOSTRADOR DE FACTURACIÓN.

Lo primero que todo hijo de vecino hace al llegar a un aeropuerto es facturar si no lo ha hecho ya online. Cuando llegas al mostrador de facturación tu única intención es liberarte de la pesada carga que te supone la maleta. Que se la lleven. Donde quieran. Que la voleen si hace falta pero que te la quiten de enmedio de una vez. Parece cargada de piedras y los ruedines no funcionan. Que espanto!

Aquí empieza el primer escollo económico en la vida de un pasajero. Hasta el año 2014 el tema de la facturación de maletas dio lugar a numerosos problemas con los pasajeros. ¿Por qué? Echa la vista atrás, rememora cuando podías facturar tu maleta sin pagar suplemento alguno. Qué tiempos aquéllos! Todo lo bueno dura poco. Y llegaron las compañías aéreas low cost y generalizaron la moda de cobrar por la facturación de la maleta. De esta manera cuando llegabas al mostrador de facturación de pronto descubrías que tenías que pagar un dineral – a veces incluso superior al precio que habías pagado por el billete – por facturar tu pequeña maletita.

Este suplemento no gustaba a los pasajeros. Ni tampoco a los Institutos de Consumo del Estado Español. Ni siquiera, aunque parezca mentira, gustaba a nuestro legislador. Y es que este cobro suplementario era contrario a la legislación española sobre la materia.

En España el artículo 97 de la Ley 48/1960 de Navegación Aérea establece que:

“El transportista estará obligado a transportar juntamente con los viajeros, y dentro del precio del billete, el equipaje con los límites de peso, independientemente del número de bultos, y volumen que fijen los Reglamentos.

El exceso será objeto de estipulación especial

Sin embargo, las compañías aéreas que conocían perfectamente que la ley nacional está supeditada a la ley comunitaria decían: Me da igual lo que digas, Ley de Navegación Aérea, porque yo estoy protegida por el principio de fijación libre de precios en el transporte aéreo que establece el artículo 22.1 del Reglamento (CE) 1008/2008 de 24 de Septiembre de 2008. Chúpate ésa, Teresa!

Pues bien, este conflicto de leyes llegó a oídos del Tribunal de Justicia de la Unión Europea cuando un Juzgado de lo Contencioso Administrativo de Ourense al que Vueling pedía que anulara la sanción que le había impuesto el Instituto Galego de Consumo por cobrar suplementos a los pasajeros por el transporte del equipaje se lo planteó mediante una cuestión prejudicial. El juez de Ourense le preguntó: ¿qué hago? ¿puedo aplicar la Ley de Navegación Aérea o no puedo porque no respeta el Reglamento?

El Tribunal de Justicai de la Unión Europea respondió esta pregunta como mejor sabe dictando una Sentencia de fecha 18 de Septiembre de 2014. Esta sentencia le da la razón a Vueling. Dice el Tribunal de Justicai de la Unión Europea que las compañías aéreas pueden cobrar un suplemento en el precio del billete por el transporte del equipaje siempre que lo hayan comunicado al pasajero de una manera clara, transparente y sin ambiguedades al comienzo de cualquier proceso de reserva y el pasajero pueda al reservar aceptar o no este servicio de transporte del equipaje pagando el suplemento.

Así que sí. Que no le des más vueltas. Que te pueden cobrar por transportar la maleta un suplemento en el precio del billete. Eso sí, siempre que te lo hayan informado de manera clara, transparente y sin ambigüedades al comprar el billete. Si no es el caso, reclama!


IMPRESIÓN LETAL


Bueno, cambiamos de casilla. Ya te la han “colao” al cobrarte por llevar tu maleta. Pero no te relajes. No es lo único que te puede pasar. Otro susto o muerte que puedes sufrir en el mostrador de facturación es el de cobrarte un cargo adicional en concepto de penalización por imprimir el billete que compraste en internet y que – maldita sea – se te ha olvidado en casa o perdido en el aeropuerto – sí, es un medio hostil, no lo olvides. Y eso por malo.

Pues bien. Este castigo, como bien sabes, lo aplica una compañía aérea que se llama como su dueño y señor: RYANAIR. Y no creas que no se ha luchado contra este cargo por parte de las organizaciones de consumidores. Se ha tratado con uñas y dientes de eliminarlo consiguiendo finalmente una victoria a medias gracias al Juzgado de lo Mercantil nº 5 de Madrid.

Este juzgado en fecha 30 de Septiembre de 2013 dictó una Sentencia en la que declaró que la compañía Rynair no podía cobrar 40 euros por imprimir la tarjeta de embarque en el aeropuerto. El juez no vio problema en aplicar el castigo al pasajero olvidadizo o descuidado con su billete pero consideró excesivo el importe de la penalización: 40 euros. Así que Rynair te puede castigar por malo. Pero no cobrarte 40 euros, sino menos. Así hoy día al pasajero que olvida o pierde su billete y tiene que imprimírselo la azafata en el mostrador de facturación Ryanair le cobra 15 euros. En ocasiones estos 15 euros son un importe superior al precio del billete con lo que debería considerarse abusivo. De todos modos, como las interpretaciones legales dependen del cristal con el que se mire la ley, no dejes de quejarte si te cobran este castigo injusto.


NO SIN MI ASIENTO


Otra aventura aeroportuaria que puedes vivir llega en el momento en que te asignan tu asiento en el avión. El azafato te comunica con cara compungida que, lamentablemente, tiene que cambiarte la categoría contratada.

Este cambio puede hacerte muuuuuy feliz o muuuy infeliz. Te hará feliz si el compungido azafato te comunica que a pesar de haber reservado un billete en clase turista tendrás que viajar en clase bussiness sin ningún cargo adicional. Menuda pena, con lo que te gusta a ti estar diez horas castigando tus rodillas contra el asiento delantero. Pufff, otra vez será. Rodillas, a descansar.

Este cambio, por el contrario, te hará muuuy infeliz si el compungido azafato te comunica que a pesar de haber reservado un billete en clase bussiness tendrás que viajar en clase turista. Noooo, pesadilla. Tus rodillas comienzan a temblar.

En fin, qué le vas a hacer, colócate las rodilleras y prepara tus lindos hombros para arrular al pasajero del asiento contiguo que probablemente acabe posando su dormidita cabecita en tus confortables hombros.

Pero esta afrenta no creas que le sale gratis a la compañía aérea. Noooo. Tranquilo. Tienes derecho a una compensación regulada en el artículo 10 del Reglamento (CE) 261/2004 que dispone que si la compañía aérea te cambia a una plaza de categoría inferior a la contratada en 7 días tiene que pagarte:

a) el 30% del precio del billete si el vuelo es de 1.500 km o menos.

b) el 50% del precio del billete si el vuelo se efectúa dentro de la UE y la distancia es de más de 1.500 km salvo que se trate de vuelos con los territorios franceses de ultramar.

c) el 50% del precio del billete si el vuelo tiene una distancia superior a 1.500 km e inferior a 3.500 km y no es intracomunitario.

d) el 75% del precio del billete en los demás casos

Así pues, con estas pequeñas indicaciones podrás salir victorioso de las complicaciones que pone el enemigo a tu paso por el aeropuerto. Y si se te complica la cosa más y quedas atrapado en territorio enemigo porque te cancelan o retrasan tu vuelo no dejes de leer el post que publiqué allá por el tiempo de las cavernas en el que te explico qué derechos tienes en caso de retraso o cancelación de tu vuelo.

Espero haberte ayudado!

Hasta la próxima semana!


LOS VIAJES COMBINADOS (II): ¿QUÉ DERECHOS TIENES? Cuando del paraíso se desciende a los infiernos


Ha llegado el momento. Sin embargo toda la ilusión que pusiste en las deseadas e idílicas vacaciones que planeaste con antelación suficiente como para que tus bebés alcanzaran la mayoría de edad y en tu boca no quedara ni un diente de márfil… todas las ensoñaciones tan vívidas que experimentabas durante las calurosas siestas que te pegabas tirad@ en el mini sofá de tu mini piso esas tardes de Agosto… todas las esperanzas que pusiste en “hacerte un selfie” dentro de la Fontana de Trevi cual Anita Ekberg en “La Dolce Vita” antes de que te detuvieran los carabinieri… todo, absolutamente todo, ha quedado reducido a simples elucubraciones mentales. Y es que tu viaje cual helado al sol se ha malogrado.

Te dirás: Ay! Dios! ¿Qué he hecho yo para merecer ésto? Pues NADA, cumplir tu parte: planear un viaje, ahorrar dinerito para pagarlo, ir a una agencia de viajes, contratarlo y disponerte a disfrutar. No te sientas culpable. No has hecho nada malo. Tampoco te sientas desamparad@. La ley te protege.

Así que ponte el antifaz de “Vendetta”, lee con detenimiento este articulillo y, como no, LUCHA POR TUS DERECHOS! Que no quede impune tanta desilusión!


CUANDO LAS VACACIONES SOÑADAS SE  ESFUMAN


No serás el primero ni tampoco el último que llega al aeropuerto y SORPRESA! No le dejan embarcar. No llevas pasaporte o no tienes el visado. Ese fantástico viaje a Iguazú se te escapa de las manos a la velocidad de la luz. Nervios, sudores. No puedes montarte en el avión. Y tu amig@, ¿qué hace? ¿irse sol@? Múltiples dudas te asaltan, tratas de consultar con los empleados del aeropuerto, llamar a tu agencia de viajes. Nada da resultado. No te preocupes, respira profundamente, haz un par de OMS y tranquiliza tu mente.

En primer lugar, asume esta realidadno vas a poder viajar. Si no tienes la documentación que exige la legislación para abandonar un país y acceder a otro no te van a dejar embarcar. Y esto, tee pongas como te pongas, te lo creas o no te lo creas. Es así, yeah!

Una vez abandonada la fase de negación, entrarás en la fase de la negociación. Abandónala lo antes posible. Es gastar saliva gratuitamente. Por mucho que tus reclamaciones al personal del aeropuerto sean lógicas y persuasivas, no te engañes: No te van a dejar viajar.

Cuando tires la toalla al ver que intentar negociar es como darse golpes contra un muro, pasarás por la fase de la depresión. Una sola idea te rondará la mente: ¿Por qué a mi? ¿Qué he hecho yo para merecer ésto? Pero que desgraciait@ que soy! No dudo que algunas lágrimas rodarán por tus blanquecinas mejillas. Sí, esas que estaban preparaditas para ponerse negras cual tizón. No te machaques, tampoco te va a servir de nada. El llanto no va a conmover al personal del aeropuerto. Su corazón es duro como el diamante: No te van a dejar viajar.

Una idea ilumina tu mente: No eres un/una desgraciad@. La culpa de todo la tiene Yoko Ono en forma de Agencia de Viajes. Se van a enterar. No te avisaron que necesitabas pasaporte o visado para viajar. Los llamas y les recriminas su falta de diligencia de manera abrupta. Éstos no saben con quien se juegan los cuartos. Sí, amig@, has entrado en la fase de la ira. Desgraciadamente, esta fase conduce al mismo resultado que las anteriores: No te van a dejar viajar.

Cansad@ de tanta adrenalina y decepcionad@ con el mundo ha llegado la fase de la aceptación. Así es, no vas a poder hacer el viaje de tus sueños. Ya está. Sin  más. ¿Qué le vamos a hacer? Ala, pa casa y otra vez será.

Pues bien, en este momento, acuérdate de Ciudadana K, aquélla bloguera que publicaba blogs más largos que un día sin pan. Algo aconsejaba siempre. ¿Qué era? ¿No aciertas a recordarlo? Te refresco la memoria: Cuando te encuentras en una situación así, cuando te preguntas ¿qué le vamos a hacer? siempre hay una respuesta. ¿A que ya la sabes? PONER UNA RECLAMACIÓN.

No te asustes, poner una reclamación está al alcance de cualquiera, es como sumar 2 + 2. La reclamación no tiene porqué ser una “filigrana jurídica” y es que no es más que una manifestación de hechos y disgustos. Así que coge papel y lápiz y expón uno por uno los hechos acontecidos y lo que te han conllevado. Si te ha supuesto gastos (comida, alojamiento, transportes…) hazlo constar en la misma. No ahorres papel, si tienes ganas déjales un Quijote. Tal vez así para no “leerte más” te den la razón.

Y es que, en este caso, el que no hayas podido coger el avión para iniciar tu viaje, frustrándose de esta manera el mismo, es culpa de la Agencia de Viajes si no te avisó de los documentos necesarios que tenías que llevar contigo para viajar. Como te comenté en el post anterior la Ley exige que cuando conciertas un viaje combinado con una Agencia de Viajes ésta tiene que informarte si necesitas pasaporte o visado para hacer el viaje. Si la Agencia de Viajes no te informó de los documentos que necesitabas para hacer el viaje y ello te impide viajar, la Agencia tendrá que devolverte el dinero del viaje e indemnizarte por los daños causados, esto es, pagarte los gastos que te haya ocasionado el no poder coger el avión (comidas, hoteles, desplazamientos, etc…)

Es más, en el caso que se tratara de un viaje de grupo y solo uno de los viajeros pueda embarcar, esta persona puede también decidir no irse solo y que se le devuelva su dinero y se le paguen los daños causados. Así lo dice la Sentencia de la Audiencia Provincial de Barcelona de 24 de Enero de 2012. Te dejo el enlace por si te apetece leertela, quién sabe.


CUANDO EL VIAJE SOÑADO SE TRANSFORMA EN UN INFIERNO


Te sientes afortunado, has podido viajar y llegar a tu destino. Vas en el vehículo encargado de trasladarte desde el aeropuerto al maravilloso Hotel de 5 estrellas en régimen de Todo Incluido que contrataste. Ains, qué ganas de llegar y tumbarte en una hamaca! No vas a mover más que la lengua para pedir que te traigan bebida y comida. De pronto, el vehículo para en un Hostal de mala muerte. La playa ni se huele. Esos bancos de la calle no tienen pinta de hamacas. Pero ¿qué broma es ésta?

Pues sí, es una broma y de muy mal gusto. Una vez pases por las fases del duelo preceptivas (negación, depresión, ira y aceptación) tendrás que ponerte manos a la obra y tratar de exigir que te solucionen el desaguisado.

En esta situación tienes derecho a exigir que te alojen en un Hotel de igual o superior categoría a la que contrataste o bien que te devuelvan la diferencia de valor entre el servicio ofrecido y el concertado en el contrato. En todo caso, pon una RECLAMACIÓN, por reclamar que no falte. Ponla en el propio Hotel que te será más cómodo.

En  los Viajes Combinados no olvides nunca que tanto la Agencia de Viajes (conocida legalmente como organizador) como el propio Hotel (legalmente denominado detallista) tienen la responsabilidad de que tu contrato se lleve a buen fin y se cumplan los servicios contratados y que, no olvidemos, tú pagaste. Esta responsabilidad es solidaria lo que quiere decir que puedes exigir a uno o a otro que te solucionen el problema. Las excusas de: la culpa es del otro, yo me lavo las manos, aunque en la educación y en el trabajo sean ampliamente utilizadas, no las aceptes. A ti te da igual de quién es la culpa, si de Pepito o de Paquito. A ti lo único que te importa es que te solucionen el problema lo antes posible sea quien sea, que para eso se lo exige la ley a organizador y detallista.

Imagina que una vez puesta tu reclamación la Agencia de Viajes “se comporta” y te traslada a un Hotel de ensueño de 5 estrellas superior con playa privada protegida por un arrecife de coral. Guau! Mucho mejor! Ahora sientes que la vida te da lo que te mereces. Llegas al Hotel, a la lujosa habitación y para quitarte el “cabreo” te pones el bañador y ala, a sufrir a la playa coralina. Estás nadando tan tranquilo cuando de repente, no sabes cómo, notas el golpe de una aleta de tiburón en tu pierna. El susto es mayúsculo. No sabes cómo pero te ha mordido. Dios! Cuánta sangre! Por favor, HELP.

Pues bien, incluso en este caso la Agencia de Viajes y el Hotel son responsables de este ataque de tiburón y te tienen que indemnizar. Sí o sí. Y el caso no me lo he inventado, pasó en verdad (Sentencia de la Audiencia Provincial de Pontevedra de 18 de Marzo de 2003)

Otro caso llamativo fue el de una señora que padecía la enfermedad de Addison y falleció tras una intoxicación alimentaria por la comida que le sirvieron en el Hotel. En este caso también se condenó por la Audiencia Provincial de Cádiz a la Agencia de Viajes y al Hotel a indemnizar a la familia al considerar que eran responsables de este trágico suceso (Sentencia de 8 de Julio de 2002)

Así pues, SIEMPRE que no estés de acuerdo con la calidad o cantidad de los servicios que contrataste al concertar el viaje o sufras alguna INCIDENCIA sea cual sea PON UNA RECLAMACIÓN.

Si la respuesta o la solución que te da la Agencia de Viajes no te satisface, podrás acudir a Arbitraje o bien interponer una demanda judicial. Ahora bien, no te duermas en los laureles, el plazo para reclamar finaliza a los 2 años.

Y con esto doy por finalizada esta mini guía para ayudarte a concertar las vacaciones. Y es que no me podía resistir, tengo unas ganas…

Espero haberte ayudado!


LOS VIAJES COMBINADOS (I): ¿QUÉ DERECHOS TIENES?: El Folleto Informativo y el Contrato de Viaje Combinado


Llevas desde Reyes esperando que llegue el ansiado Agosto para irte con tu amado o amada a vivir unas románticas vacaciones en la tan conocida Rivera Maya. O  puede ser que seas más “cultureta” y reservaste hace un follón de tiempo un viaje a Asia soñando con pasar unas inolvidables vacaciones por la Ruta de la Seda y sentirte Marco Polo por unas semanas. O eres joven y san@ y te vas a pasar una semanica en Mallorca “dándolo todo”. O, qué más quisieras tú!, tienes niños y lo único que deseas es llegar al Resort para tirarte en una hamaca y que sean “otros” los que entretengan a tus fierecillas.

Sea cual sea tu caso, como no querías complicarte la vida horas y horas buscando vuelos y hoteles por separado, diste gracias a dios por la existencia de las benditas agencias de viajes. Este avance social se ha encargado de “prepararte” un pack vacacional. No te tienes que preocupar de nada: todo está organizado. Llegarás al aeropuerto y te olvidarás de pensar. Todo está previsto: traslados al hotel, alojamiento de ensueño, pensión completa, excursiones guidadas. Qué felicidad! Ojalá pudiéramos vivir unas eternas vacaciones!

Ya seas la pareja enamorada, el friki de la historia, el juerguista o los padres extasiados tienes en común con todos los demás algo esencial: todos sin excepción sois consumidores de un VIAJE COMBINADO.

Y si todo va bien, seeeeraaaa maaaaraaaaviiilloso, viajar hasta Mallorca na na na na naaaa na na na na naaa… Pero si todo se tuerce, tus vacaciones soñadas se pueden convertir en un infierno.

Pues bien, si quieres que el infierno no lo sea tanto, sigue leyendo para conocer qué puedes exigir en caso que se presenten problemas en tu viaje combinado.


LA OFERTA GANADORA


A la hora de decidirte por el viaje que realizarás lo más aconsejable es que reunas información precisa de múltiples agencias de viajes. Esta tarea es la más engorrosa. Te la dejo toda para ti. Una vez has recopilado los folletos informativos de los viajes que prepara cada una de las agencias consultadas te sientas para comparar qué te ofrece cada una de ellas y decidir cuál es la oferta ganadora. ¿A Mallorca o a Gran Canaria? ¿Tres estrellas o cinco? ¿Con excursiones o sin ellas? ¿Pensión completa o nos ponemos a plan? ¿Tiene ludoteca? ¿Y las bebidas? ¿se incluyen?

Tanto folleto informativo te está volviendo crazy. Para facilitarte tan tediosa tarea te voy a contar a lo que tienes que prestar atención cuando tienes delante el dichoso folleto. Y es que los folletos informativos no se los “inventa” la Agencia de Viajes en un alarde de creatividad y buen hacer para el consumidor, sino que tienen obligación de ofrecerlos. Y no solo eso, sino que su contenido es también determinado por las leyes para asegurarse que sepas con claridad y precisión las características y condiciones que tiene el viaje que te ofrecen.

El artículo 152 de nuestro libro de cabecera, que no es otro que el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios  establece los datos que tiene que incluir el Folleto informativo:

1º. El calendario del viaje, los destinos, el itinerario, los medios de transporte, los alojamientos con indicación de su categoría y clase así como las comidas y bebidas tanto las incluidas como las que no lo están.

2º. Los documentos que necesitas para  hacer el viaje (pasaporte, visados) y los requisitos sanitarios según el destino (vamos, te tienen que avisar si te tienes que vacunar).

3º. Precio final del viaje con impuestos, servicios incluidos u opcionales con los precios aproximados si tienen que abonarse en destino (piensa en las famosas excursiones opcionales para ver el lago Tininín)

Igualmente, tienen que indicarte qué cantidad tienes que pagar anticipadamente y cuándo tienes que abonarla,  el modo y fecha de pago de las cantidades pendientes y las condiciones de la financiación del viaje si  se ofrece esta posibilidad.

4º. Mínimo de viajeros necesarios para que el viaje se lleve a cabo y plazo límite en que la Agencia de Viajes te avisará de si hay o no suficiente “quorum” para que se lleve a cabo el viaje.

No obstante, si el folleto informativo no dice nada de la necesidad de un mínimo de viajeros para llevar a cabo el viaje, mejor para ti porque quiere decir que el viaje lo van a realizar sí o sí aunque solo te apuntes tú como lobo solitario.

5º. Clausulas relativas a responsabilidad, cancelaciones y demás condiciones del viaje.

6º. El nombre del organizador y su representante legal en España.

7º. Y la posibilidad que se reserva la Agencia de Viajes de introducir cambios en los servicios reflejados en el folleto informativo.

Si el Folleto Informativo no recoge esta cláusula, estás de enhorabuena. La Agencia de Viajes no podrá modificar nada de lo ofertado pues, si lo hace, podrás desistir del contrato sin penalización alguna y la Agencia tendrá que devolverte todo todito tu dinero.

No olvides que “la publicidad” (esos infumables anuncios que ponen cuando queda 1 minuto para el desenlace del capítulo final de Juego de Tronos) en este caso “es ley“. ¿Qué quiero decir con esto? Pues que es “vinculante para el empresario” por lo que la una vez te decidas a contratar un determinado viaje la Agencia de Viajes no puede hacer un  “donde dije digo, digo Diego” sino que tiene que reflejar en el contrato las mismas condiciones que incluía la oferta.


AHORA SÍ Y AHORA NO


Has tomado tu decisión y una de las ofertas resulta ser la afortunada ganadora. Ahora tienes que concertar con la Agencia de Viajes el “Contrato de Viaje Combinado” Cuando te lo pongan delante, revisa que las condiciones que refleja sean las mismas que se incluyen en el folleto informativo.

Suscrito el contrato y pagada la reserva solo te queda esperar que llegue el ansiado día de escape de la rutina. Lo más usual es que te olvides del tema la mayor parte del día y lo reserves para fantasear en momentos de relax sobre lo bien que vas a estar con tu mojito y hamaquita tirado en una playa de arena coralina.

Si todo va bien, en la fecha programada te trasladarás al punto de salida y comenzará tu fantástica y relajante aventura. Enjoy your trip!

Ahora bien, puede ser que la Agencia de Viajes te envíe un correín en el que te comunique que al final tu vuelo no será en primera clase o que tu hotel en Pekín no será de lujo o que el avión se retrasa o se adelanta veinte horas..

Menuda faena! Después de tanto darle vueltas ahora te vienen con éstas. Pues bien, tranquil@, si la Agencia de Viajes te cambia las condiciones del contrato aún hay opciones que no te quitan el cabreo pero te abren una puerta a la esperanza.

Si la Agencia de Viajes te cambia las condiciones del viaje por otras más beneficiosas (por ejemplo, contrataste un vuelo en turista y te dice que lamentablemente tendrás que viajar en business, o que tu hotel de 3 estrellas cerca del aeropuerto no puede ser y que te vas a tener que alojar en un hotel de 5 estrellas en el centro de la city el mismo fin de semana en que está alojado Brad Pitt…) ¿qué puedes hacer? Sé que será duro para ti, pero ¿qué le vamos a hacer? Relájate y disfruta! Acepta el cambio.

Eso sí, no te puede cobrar ni un duro más si el cambio de condiciones no estaba previsto en el contrato o, aún previsto, te lo comunica cuando solo faltan 20 días para que el viaje tenga lugar.

Si, por contra, en el contrato estaba prevista la posibilidad de cambio de condiciones y la Agencia te avisa con una antelación superior a 20 días a la fecha programada para el viaje, te puede elevar el precio del viaje. En este caso, puedes desistir del contrato y la Agencia te tendrá que devolver todo todito lo que hayas pagado. Y además, indemnizarte con unos importes tasados.

Por último, puede ser que tengas mala suerte y que la Agencia te cambie las condiciones por condiciones más perjudiciales (por ejemplo, tu vuelo business se transforma en vuelo turista y tu hotel de 3 estrellas se transforma en Pensión Manolita)

En este caso puedes aceptar el cambio y que la Agencia de Viajes te abone la diferencia de precio entre los servicios contratados y los que finalmente te va a prestar.

O desistir del contrato y que la Agencia te devuelva todo todito lo que hayas pagado. Y además, te indemnice.

Ten en cuenta que si financiaste tu viaje para pagarlo a plazos y desistes del contrato, el contrato de financiación también se anula.


Y QUIÉN PAGA ESTE DESPROPÓSITO


Cuando la Agencia se carga tus vacaciones al cambiar por su propia cuenta y riesgo las condiciones contratadas, además de devolverte la pasta que has pagado te tiene que indemnizar con importes que dependen de la fecha en que se produzca la cancelación del viaje:

5% del precio del viaje si se produce entre los 15 días y los dos meses anteriores a la fecha programada para el viaje.

10% del precio del viaje si se produce entre los 15 días y 3 días anteriores a la fecha programada para el viaje.

25% del precio del viaje si se produce en las 48 horas anteriores a la fecha programada para el viaje.

Oye, pero no siempre es la Agencia la que se “carga tus vacaciones” También puede suceder que seas tú el que a la hora de la verdad no quieras hacer el viaje porque no te da la santa gana. Motivos siempre puedes tener (te duele la muela, te han robado el coche, te peleas con tus amigos o con tu pareja…).

En este caso, puedes sin problema cancelar el viaje y la Agencia de Viajes tendrá que devolverte el dinero que hayas pagado menos los gastos de gestión y los gastos de anulación si los hay.

Además, en este caso tendrás que indemnizar tú a la Agencia de Viajes con lo siguientes importes:

5% del precio del viaje si la anulación se produce entre los 15 días y los dos meses anteriores a la fecha programada para el viaje.

15% del precio del viaje si la anulación se produce entre los 15 días y los 3 días anteriores a la fecha programada para el viaje.

Ojo al dato! En este caso la ley impone una penalización superior al consumidor que desiste que la que impone al empresario que por su culpa da lugar a que el viaje se cancele. Si es que nuestro legislador siempre nos la cuela.

25% del precio del viaje si la anulación se produce en las 48 horas anteriores a la fecha programada para el viaje.

100% del precio del viaje si no te presentas a la salida

Así que hasta 15 días antes de la fecha del viaje puedes cancelarlo sin tener que pagar ninguna penalización. Y eso diga lo que diga el contrato porque una clausula que te imponga penalizaciones por cancelar el viaje con una antelación superior a 15 días a la fecha programada para el mismo es una cláusula nula por abusiva.

En fin, pilarín, hasta aquí llegamos por hoy. La semana que viene preparaos para conocer cómo se resuelven los casos en que unas idílicas vacaciones se transforman en un infierno.

Hasta la semana próxima!

Espero haberte ayudado!


¿Me tiene que indemnizar la aerolínea por los retrasos o cancelaciones del vuelo?


Cuando tienes la suerte de ser agraciado con un retraso o cancelación de tu vuelo te sientes desamparado. Si además te encuentras en el extranjero y no se habla español la barrera idiomática te hace sentir como un simple pedazo de carne con el que pueden hacer lo que quieran. Te dejas llevar con la masa humana de pasajeros a ver si hay suerte y alguno entiende tu idioma y el de las azafatas y azafatos y te explica algo. En ocasiones acabas sentado en un avión que no sabes muy bien a qué destino te llevará. El piloto y el personal de vuelo parece que explican algo interesante que por desgracia no entiendes. Estás nervios@ pero tienes fe, acabarás llegando a tu destino.

Desgraciadamente, con el tema del idioma no te puedo ayudar pero sí con las cosas que puedes exigir a la compañía aérea cuando te encuentras en esta situación.

Si quieres saber qué tienes que hacer para que la compañia aérea te ampare y te abone tu indemnización, sigue leyendo:


De retrasos y cancelaciones


La regulación de los derechos de los pasajeros de vuelos se encuentra en el Reglamento 261/2004. Como casi todos los temas referidos a los consumidores es Europa la que se encarga de fijar los derechos mínimos que nos asisten como tales. En este Reglamento se establecen una serie de derechos de los viajeros en caso de retraso y de cancelación de vuelo.

Europa establece en el Reglamento que si sufres un RETRASO en el vuelo de más de 2 horas tienes dos derechos: el derecho a la información y el derecho a la asistencia.

En los casos de CANCELACIÓN DE VUELO a los derechos anteriores se les suma el derecho a obtener una compensación económica automática de entre 250 y 600 euros; así como el derecho a optar por que se te traslade a su destino en condiciones similares a las contratadas o a que se te reembolse el precio del billete según tú prefieras.

Por lo tanto, en un principio la diferencia entre que tu vuelo sea cancelado o retrasado es muy importante para que puedas percibir la compensación económica automática que establece el Reglamento.

Pero ¿cuál es la diferencia entre retraso y cancelación de vuelo? A efectos prácticos la diferencia estriba en el cambio de número de vuelo, dan igual las horas de demora con las que llegas a tu destino. Es decir, al Reglamento le da igual 8 que 80.

Ejemplo:

Se entiende que tu vuelo se ha retrasado si te llevan a tu destino 50 horas después de la hora en que tenías prevista la llegada pero el vuelo en el que llegas tiene el mismo número que el que figura en el billete que compraste.

Sin embargo, se entiende que hay cancelación de vuelo si te llevan a tu destino 5 horas después de la hora que tenías prevista para tu llegada siempre que el vuelo que te lleva tenga distinto número que el que figura en el billete que compraste.

¿Qué te parece? Divertido, ¿verdad?

Como os podéis imaginar, las compañías aéreas no solían cancelar vuelos, sino “retrasarlos” muuucho tiempo. Esto ocasionó numerosos litigios entre los pasajeros y las compañías que finalmente desembocaron, como no podía ser de otra manera, en el Tribunal de Justicia de la Unión Europea. En fecha 19 de Noviembre de 2009 resolvió el conocido como “caso Sturgeon” en el que unas familias austríacas y alemanas querían que se les compensara económicamente por la compañía aérea porque sus vuelos se habían retrasado entre 22 y 25 horas sin ser cancelados

Pues bien, en este contexto el Tribunal de Justicia de la Unión Europea dijo: Vamos a ver, ¿qué broma es ésta? No tiene sentido que un pasajero que se tira entre 22 y 25 horas esperando que salga su vuelo no sea compensado económicamente porque el vuelo no sea cancelado. Este pasajero sufre los mismos perjuicios que un pasajero al que cancelan su vuelo y tiene que esperar. Así las cosas, el Tribunal de Justicia resuelve que si un vuelo llega a su destino con 3 horas o más de retraso, aunque no se haya cancelado, los pasajeros tienen derecho a la compensación económica automática.

De esta manera, hoy día, tanto si cancelan como si retrasan tu vuelo y llegas al menos 3 horas tarde a tu destino, tienes derecho a la compensación económica automática que establece el Reglamento 261/2004.


Muy bien, entonces ¿qué puedo exigir a la compañía aérea en caso de retraso o cancelación?


a) En caso de retrasos del vuelo cuando la compañía aérea te comunica que tu vuelo ha sido retrasado y llegarás con al menos 2 horas de retraso a tu destino automáticamente surgen una serie de derechos para ti como viajero:

En primer lugar, tienes derecho a la información = Esto quiere decir que la compañía aérea está obligada a entregarte un folleto informativo en el que se reflejen tus derechos como pasajero doliente. Si no lo hace, pídeselo. Si no te lo entregaron y no lo pediste, hazlo constar en la hoja de reclamaciones que presentes. A ver si los inspectores sancionan a la compañía.

En segundo lugar, tienes derecho de atención = Esto quiere decir que la compañía tiene que:

Alimentarte de manera gratuita durante el tiempo de espera

– Permitirte que hagas gratuitamente dos llamadas, envíes correos electrónicos, fax, télex

Darte techo si tienes que esperar más de un día para que salga tu vuelo.

Y en último lugar y solo si tu vuelo se retrasa más de 3 horas tienes derecho a una compensación económica automática de los siguientes importes:

– Si el viaje es de menos de 1500 km = 250 euros

– Si el viaje es de entre 1500 km y 3500 km = 400 euros

– Y en caso que tu vuelo se retrase más de 4 horas y el viaje sea de más de 3500 km600 euros.

b) En casos de cancelación de vuelo tienes los mismos derechos que en los casos de retraso de vuelo pero además tienes derecho a optar por que se te traslade a tu destino final en condiciones similares a las contratadas o que se te devuelva el precio que pagaste por tu billete en el plazo de 7 días.

Estos derechos son los mínimos que establece el Reglamento 261/2004 por lo que nada impide que exijas a la compañía que te abone los gastos que has tenido que soportar como consecuencia del retraso o la cancelación así como los perjuicios que te ha irrogado el llegar tarde a tu destino.


¿Hay casos en que la compañía no tiene por qué indemnizarme a pesar del retraso o la cancelación?


Por supuesto. Hecha la ley, hecha la trampa. En los siguientes casos la compañía no tiene por qué abonarte la compensación económica automática, lo que no quiere decir que no tenga que indemnizarte con los gastos y perjuicios que has sufrido:

1º. Si la compañía te informa de la cancelación del vuelo con al menos 2 semanas de antelación a la hora de salida prevista en el vuelo cancelado.

2º. Si la compañía te informa de la cancelación entre 2 semanas y 7 días de antelación a la hora de salida prevista y te ofrece un transporte alternativo que salga como mucho 2 horas antes de la hora de salida prevista y llegue a tu destino como mucho 4 horas más tarde a la hora de llegada prevista en el vuelo cancelado.

3º. Si la compañía te informa de la cancelación fuera de los plazos anteriores y te ofrece un transporte alternativo que  salga como mucho 1 hora antes de la hora de salida prevista y llegue a tu destino como mucho 2 horas más tarde a la hora de llegada prevista en el vuelo cancelado.

No obstante, como la prueba de haberte informado con tiempo corre de cargo de la compañía aérea, TÚ RECLAMA SIEMPRE.


¿Cómo formalizar mi reclamación?


Lo primero es poner la hoja de reclamaciones a la compañía aérea, bien en el stand del aeropuerto, si te da tiempo, y si no te da tiempo por correo o por internet (si lo permite la compañía)

Transcurrido un tiempo prudencial, yo les daría 1 mesecillo, si no tienes respuesta o la misma no te gusta, ponlo en conocimiento del Ministerio de Fomento (aquí el enlace)

Una vez resuelva el Ministerio, si sigues sin estar conforme, puedes acudir a la vía judicial para lo que necesitarás contactar con un abogado.

Para finalizar, insisto, RECLAMA SIEMPRE para que no queden impunes conductas de estas compañías que no cumplan la ley.

Espero haberte ayudado!