Encuentra lo que buscas

Los abusos de las compañías de teléfono (II)


En el post de la semana pasada te conté qué hay que tener en cuenta a la hora de contratar tu línea de teléfono o internet.

Como ya te anuncié, esta semana te voy a explicar lo que tienes que tener en cuenta para dar de baja tu línea y cómo puedes reclamar a la compañía que cumpla sus obligaciones sin tener que mantener una estrecha y asidua relación con los operadores del servicio de atención al cliente.

Comenzamos!


El hastío


Tras una apacible convivencia con tu compañía de teléfono y/o internet ha llegado el momento de decirle adiós. Esta ruptura es siempre dolorosa porque la compañía, que lo ha dado todo por ti, no alcanza a entender tu decisión. Por mucho que patalee, no le queda otra, no hay relación si dos no quieren.

Una vez le comunicas tu decisión a la compañía, aunque le duela en el alma, tiene la obligación de dar de baja el teléfono o servicio en el plazo de los 2 días siguientes. Este plazo implica que solo pueden cobrarte las llamadas, mensajes, conexiones a internet, etc… que consumas dos días después de comunicar tu decisión de dar de baja el teléfono o servicio. O dicho de otro modo: no tienes que pagar los consumos que sean de fechas posteriores.

Puede ser que lo que pretendas sea cambiar de compañía y mantener tu mismo número de teléfono. La archiconocida portabilidad. Por ley tienes derecho a conservar tu número de teléfono por lo que no pueden ponerte trabas. En este caso, solicitada la portabilidad, la compañía tiene que tramitarla en el plazo de 24 horas.

¿Y qué pasa con las penalizaciones?

Si tu contrato contiene un compromiso de permanencia y te quieres ir de esa compañía antes de que transcurra el plazo señalado tendrás que pagar la penalización pactada. En este tema, no nay tu tía.

Sin embargo, tienes que tener en cuenta que la penalización debe ser justa y proporcional al tiempo que falte para cumplir el compromiso de permanencia.

Por ejemplo, en un contrato en que la penalización pactada sea de 100 euros y el compromiso de permanencia de 12 meses, si quieres darte de baja cuando faltan 4 meses para que finalice el periodo de permanencia la penalización que te tienen que aplicar no será de 100 euros sino de la parte propocional al tiempo que resta por cumplir; es decir: si te aplican 100 euros por 12 meses de permanencia, por 4 meses que te restan de permanencia la penalización será de 33,33 euros.

Y no olvides que NO tienes que respetar el plazo de permanencia ni pagar penalización alguna en caso que la baja venga ocasionada porque la operadora haya cambiado unilateralmente las condiciones del contrato. En estos casos, como te expliqué en el anterior post, tienes derecho a resolver el contrato sin penalización y sin tener que esperar el transcurso del plazo de permanencia pactado.

Una vez has leído este post y el anterior de la serie estarás en condiciones de identificar las malas prácticas y abusos que tratará de colarte tu compañía de teléfonos desde que “os enamoráis” hasta que decides “divorciarte”. Ahora te contaré cómo quejarte y exigir que se respeten tus derechos.


La guerra de los Rose


Una de las cuestiones que más exasperan al usuario de telecomunicaciones es el servicio de atención al cliente.

Haz memoria, ¿cuántas llamadas tienes que hacer para que te resuelvan un  problema? ¿estás contento con el trato que recibes? ¿te atienden con rapidez o has estado a punto de desfallecer esperando que te cojan la llamada o te pasen a un operador competente para tramitar tu petición?

Hoy en día casi todos los ciudadanos tenemos móvil, internet y teléfono fijo. Este es un negocio que proporciona pingües beneficios a las compañías de telecomunicaciones. A título de ejemplo, Telefónica obtuvo un beneficio de 4.593 millones de euros en el año 2013. Y sigue sumando.

A pesar de la extrema rentabilidad que obtienen estas compañías las mismas no tratan con exquisitez a los que les proporcionan sus beneficios: los USUARIOS. Estas compañías son las que acumulan el mayor número de reclamaciones por parte de los consumidores puesto que en numerosas ocasiones incumplen la normativa que protege a los usuarios de estos servicios.

Cuando nos encontramos con problemas con la compañía y tratamos de solucionarlo a través de su teléfono de atención al cliente chocamos con un muro infranqueable que nos conduce a un círculo vicioso de despropósitos. Esa llamada te introduce en un bucle espacio-temporal que acaba hasta con la paciencia de Job. Y en muchos casos, desesperado y hastiado, acabas tirando la toalla. De esta manera la compañía se beneficia de sus malas prácticas y no cambia de actitud. Los consumidores, por regla general, no conocen los mecanismos de protección que el estado pone a su disposición. Solo conocen el servicio de atención al cliente de la propia compañía. Esto supone poner al lobo a cuidar de las ovejas.

Para obtener una solución “neutral”, tan pronto se presenten problemas con tu compañía de teléfono, olvídate del servicio telefónico de atención al cliente: una llamada es suficiente. Cuando llames pide siempre que te den el número de referencia asignado a la reclamación, apúntalo y guárdalo. También pide que te envíen un documento por escrito en que conste la reclamación efectuada. Para que “no se olvide tu reclamación” ataca por tierra, mar y aire, sé pesad@, envíales un correo electrónico con tu reclamación y espera 1 mes.

Si en el plazo de 1 mes no recibes respuesta o solución aceptable a tu problema no vuelvas a llamarles. Sé que es difícil resistirse a la llamadita, pero sabes que será tiempo perdido. Haz uso de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información(aquí el enlace) remitiéndole tu reclamación con copia de la efectuada a la compañía telefónica.

Esta Secretaría, analizará tu reclamación, resolverá y sancionará a la operadora si ha infringido con su actuación normas legales, lo que motivará a la misma a cambiar su actitud.

Pues bien, con este post finalizo por ahora la secuela de los post destinados a ofrecerte una pequeña guía para defenderte a ti mism@ y a los tuyos frente a los oligopolios de telecomunicaciones.

Espero haberte sido de ayuda!


Los abusos de las compañías de teléfono (I)


Con este post inauguro la serie sobre “Los abusos de las compañías de teléfono” que es un tema que da para rato porque ¿quién NO ha tenido alguna vez problemas con su compañía de teléfono? Me atrevo a aventurar que NADIE. Todos hemos padecido de una u otra manera los abusos y malas prácticas que utilizan estas compañías para captar nuevos clientes y obtener más beneficios.

Piénsalo, ¿contrataste con una compañía y te han salido canas esperando que te den el alta?¿te hicieron una oferta irresistible y una vez formalizado el contrato se han olvidado de la oferta y no te la aplican?¿Te han cobrado llamadas, mensajes o conexiones a internet que NO has realizado? ¿Te han cobrado servicios adicionales que NO has contratado?¿Diste de baja tu línea de teléfono o internet y, sin embargo, te siguen girando facturas? ¿Quieres cambiarte de compañía o cancelar el contrato que tienes y te dicen que tienes que pagar un dineral porque aún estás en periodo de permanencia?

Si has sufrido estos problemas y has perdido tu tiempo y paciencia tratando de solucionarlos con el servicio telefónico de atención al cliente de la compañía sigue leyendo para informarte de los abusos cometidos por las compañías telefónicas y qué tienes que hacer para defenderte y no perder tu tiempo y paciencia


Seduciendo a un extraño


Cuando decides contratar un servicio de teléfono, internet y/o móvil te introduces en el apasionante mundo de la búsqueda de ofertas. Comparas unas ofertas con otras siempre con la mosca detrás de la oreja para identificar cuáles son las ventajas e inconvenientes que presenta contratar con cada una de las compañías que operan en el mercado.

En muchas ocasiones la contratación no parte de ti mismo, sino que estás tú tan tranquilo en tu casa con tu compañía de toda la vida y es una operadora competidora la que te pega un telefonazo y mediante una voz irresistible te capta como cliente ofreciéndote condiciones inmejorables.

Sea cual sea el proceso que te lleva a contratar con una u otra compañía, una vez decides unirte a ella para que te preste el servicio de internet, móvil y/o teléfono formalizáis una relación comercial que os vinculará durante al menos 12 meses en la gran mayoría de los casos.

Esto supone un vínculo más duradero que muchas relaciones personales por lo que es MUY IMPORTANTE que guardes el folleto de publicidad o captures la pantalla que refleja la oferta o les pidas que te envíen la oferta por escrito. Así podrás exigirles una vez formalizado el contrato que te apliquen las condiciones que te ofrecieron y no otras más onerosas.

La publicidad que hacen estas compañías para captar clientes mediante ofertas es vinculante. Esto quiere decir que si contratas con una compañía por la oferta que te hizo y a la hora de la verdad no te la aplica tendrás que decirles que se dejen de tonterías y te apliquen las condiciones de la oferta tal y como las indica su publicidad. Si no tienes las condiciones de la oferta por escrito tendrás más difícil justificar tu reclamación; ellos dirán que es tu palabra contra la suya.

Además de ser precavido y guardar la publicidad con la oferta, es MUY IMPORTANTE que les pidas que te entreguen o te envíen por escrito las condiciones del contrato. Una vez las tengas en tu poder, aunque sea un tanto cansino, dedícales un par de minutos y comprueba:

1. Si existe compromiso de permanencia.

Este compromiso en ningún caso puede ser superior a 24 meses.

En su caso, la penalización que te aplicarán si no quieres continuar con el contrato antes del transcurso del periodo de permanencia pactado.

2. Si las condiciones ofertadas en la publicidad son las que se reflejan en tu contrato.

3. Si los precios que te indican incluyen o no IVA.

Las compañías están obligadas a mostrar sus precios finales incluyendo los impuestos aplicables.

4. Y qué plazo tiene la compañía para dar de alta la línea o el servicio. 

El plazo previsto para el alta puede no reflejarse en el contrato. Si es así pregúntales cuándo te darán el alta de la línea o servicio y pídeles que te lo envíen por escrito. Difícilmente lo harán pero tú pídelo.

Si transcurren 10 días y no te han dado de alta la línea desiste del contrato y a otra cosa mariposa. Si la cosa empieza con tan mal pie, mejor dar carpetazo. Ya te están demostrando su nula eficacia.


Maridos y mujeres


Superado el primer paso y más feliz que una perdiz YA TIENES TELÉFONO Y/O INTERNET. Ahora viene la segunda parte: la convivencia.

Lo primero que tiene que hacer la compañía es mudarse a tu casa o a tu móvil. La compañía tiene obligación de dar de alta el servicio en el plazo al que se comprometió en la oferta que te hizo. Si no lo hace, puedes rescindir el contrato sin penalización alguna.

Una vez instalada, durante vuestra relación la operadora tiene que poner todo de su parte para que la misma transcurra como una balsa de aceite. La operadora de telecomunicaciones tiene la obligación de prestarte el servicio con calidad y sin interrupciones. En caso de falta de calidad o de sufrir interrupciones en el servicio tienen que indemnizarte. Si te da muchos problemas tu conexión a internet o el teléfono, reclama sin miedo!

Por otro lado, para evitar el timo de los servicios de tarificación adicional (por ejemplo, llamadas o conexiones a internet desde el extranjero, números 800, SMS Premium) tienes la opción de desactivar estos servicios. Si los desactivas, evitarás sorpresas en la factura.

En cuanto a la temida factura, ésta tiene que reflejar por separado los diferentes conceptos que te están cobrando (las llamadas, las conexiones de datos, los mensajes, los servicios de tarificación adicional, los pagos a plazos del móvil, etc…)

¿Por qué es tan importante que se refleje detalladamente cada concepto facturado?

Porque en caso que no pagues tu factura la compañía SOLO puede suspender la posibilidad de hacer llamadas si impagas el servicio telefónico NO si impagas otro servicio contratado (por ejemplo, no pagas los plazos del móvil). Así que si tienes problemas económicos y pagas parcialmente las facturas, indícales que quieres que ese importe que pagas se aplique al servicio telefónico con el fin de que no te corten el teléfono.

Por último, aclarar que la operadora puede suspender temporalmente la prestación del servicio si estás un mes sin pagar la factura. La medida de suspensión definitiva puede adoptarla la compañía en dos casos: por impagos continuados durante 3 meses o por acumular 2 suspensiones temporales. En ambos casos está obligada a avisarte previamente.

Por tu parte, tienes derecho a rescindir el contrato sin penalización alguna en caso que la compañía modifique las condiciones del contrato. Así sucedió el 1 de Octubre de 2014 con Movistar. La antigua Telefónica modificó las condiciones de tarificación de los contratos al decidir que desde esa fecha comenzaría a cobrar las llamadas al buzón de voz para la recuperación de mensajes. De esta manera, los clientes que hubieran contratado con Movistar con anterioridad al 1 de octubre de 2014 están facultados para rescindir el contrato sin penalización alguna y sin tener que respetar el compromiso de permanencia.

Tras estas indicaciones dirás:

– Me parece muy bonito todo pero si la operadora hace lo que le da la gana ¿como hago que cumpla sus obligaciones? Me tienen hart@ y quiero dejarles pero el servicio de atención al cliente no me resuelve mis problemas.

No te preocupes, hay luz al final del túnel, la próxima semana os contaré cómo dejar a tu compañía de teléfonos sin traumas y cómo evitar hacer más de una llamada al servicio de atención al cliente.

Espero haberte ayudado!