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Los abusos de las compañías de teléfono (II)


En el post de la semana pasada te conté qué hay que tener en cuenta a la hora de contratar tu línea de teléfono o internet.

Como ya te anuncié, esta semana te voy a explicar lo que tienes que tener en cuenta para dar de baja tu línea y cómo puedes reclamar a la compañía que cumpla sus obligaciones sin tener que mantener una estrecha y asidua relación con los operadores del servicio de atención al cliente.

Comenzamos!


El hastío


Tras una apacible convivencia con tu compañía de teléfono y/o internet ha llegado el momento de decirle adiós. Esta ruptura es siempre dolorosa porque la compañía, que lo ha dado todo por ti, no alcanza a entender tu decisión. Por mucho que patalee, no le queda otra, no hay relación si dos no quieren.

Una vez le comunicas tu decisión a la compañía, aunque le duela en el alma, tiene la obligación de dar de baja el teléfono o servicio en el plazo de los 2 días siguientes. Este plazo implica que solo pueden cobrarte las llamadas, mensajes, conexiones a internet, etc… que consumas dos días después de comunicar tu decisión de dar de baja el teléfono o servicio. O dicho de otro modo: no tienes que pagar los consumos que sean de fechas posteriores.

Puede ser que lo que pretendas sea cambiar de compañía y mantener tu mismo número de teléfono. La archiconocida portabilidad. Por ley tienes derecho a conservar tu número de teléfono por lo que no pueden ponerte trabas. En este caso, solicitada la portabilidad, la compañía tiene que tramitarla en el plazo de 24 horas.

¿Y qué pasa con las penalizaciones?

Si tu contrato contiene un compromiso de permanencia y te quieres ir de esa compañía antes de que transcurra el plazo señalado tendrás que pagar la penalización pactada. En este tema, no nay tu tía.

Sin embargo, tienes que tener en cuenta que la penalización debe ser justa y proporcional al tiempo que falte para cumplir el compromiso de permanencia.

Por ejemplo, en un contrato en que la penalización pactada sea de 100 euros y el compromiso de permanencia de 12 meses, si quieres darte de baja cuando faltan 4 meses para que finalice el periodo de permanencia la penalización que te tienen que aplicar no será de 100 euros sino de la parte propocional al tiempo que resta por cumplir; es decir: si te aplican 100 euros por 12 meses de permanencia, por 4 meses que te restan de permanencia la penalización será de 33,33 euros.

Y no olvides que NO tienes que respetar el plazo de permanencia ni pagar penalización alguna en caso que la baja venga ocasionada porque la operadora haya cambiado unilateralmente las condiciones del contrato. En estos casos, como te expliqué en el anterior post, tienes derecho a resolver el contrato sin penalización y sin tener que esperar el transcurso del plazo de permanencia pactado.

Una vez has leído este post y el anterior de la serie estarás en condiciones de identificar las malas prácticas y abusos que tratará de colarte tu compañía de teléfonos desde que “os enamoráis” hasta que decides “divorciarte”. Ahora te contaré cómo quejarte y exigir que se respeten tus derechos.


La guerra de los Rose


Una de las cuestiones que más exasperan al usuario de telecomunicaciones es el servicio de atención al cliente.

Haz memoria, ¿cuántas llamadas tienes que hacer para que te resuelvan un  problema? ¿estás contento con el trato que recibes? ¿te atienden con rapidez o has estado a punto de desfallecer esperando que te cojan la llamada o te pasen a un operador competente para tramitar tu petición?

Hoy en día casi todos los ciudadanos tenemos móvil, internet y teléfono fijo. Este es un negocio que proporciona pingües beneficios a las compañías de telecomunicaciones. A título de ejemplo, Telefónica obtuvo un beneficio de 4.593 millones de euros en el año 2013. Y sigue sumando.

A pesar de la extrema rentabilidad que obtienen estas compañías las mismas no tratan con exquisitez a los que les proporcionan sus beneficios: los USUARIOS. Estas compañías son las que acumulan el mayor número de reclamaciones por parte de los consumidores puesto que en numerosas ocasiones incumplen la normativa que protege a los usuarios de estos servicios.

Cuando nos encontramos con problemas con la compañía y tratamos de solucionarlo a través de su teléfono de atención al cliente chocamos con un muro infranqueable que nos conduce a un círculo vicioso de despropósitos. Esa llamada te introduce en un bucle espacio-temporal que acaba hasta con la paciencia de Job. Y en muchos casos, desesperado y hastiado, acabas tirando la toalla. De esta manera la compañía se beneficia de sus malas prácticas y no cambia de actitud. Los consumidores, por regla general, no conocen los mecanismos de protección que el estado pone a su disposición. Solo conocen el servicio de atención al cliente de la propia compañía. Esto supone poner al lobo a cuidar de las ovejas.

Para obtener una solución “neutral”, tan pronto se presenten problemas con tu compañía de teléfono, olvídate del servicio telefónico de atención al cliente: una llamada es suficiente. Cuando llames pide siempre que te den el número de referencia asignado a la reclamación, apúntalo y guárdalo. También pide que te envíen un documento por escrito en que conste la reclamación efectuada. Para que “no se olvide tu reclamación” ataca por tierra, mar y aire, sé pesad@, envíales un correo electrónico con tu reclamación y espera 1 mes.

Si en el plazo de 1 mes no recibes respuesta o solución aceptable a tu problema no vuelvas a llamarles. Sé que es difícil resistirse a la llamadita, pero sabes que será tiempo perdido. Haz uso de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información(aquí el enlace) remitiéndole tu reclamación con copia de la efectuada a la compañía telefónica.

Esta Secretaría, analizará tu reclamación, resolverá y sancionará a la operadora si ha infringido con su actuación normas legales, lo que motivará a la misma a cambiar su actitud.

Pues bien, con este post finalizo por ahora la secuela de los post destinados a ofrecerte una pequeña guía para defenderte a ti mism@ y a los tuyos frente a los oligopolios de telecomunicaciones.

Espero haberte sido de ayuda!



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